Риэлтор: миссия выполнима

Сфера недвижимости сегодня активно обсуждается с точки зрения изменения цен, объемов строительства, жилищного кредитования. Однако большое влияние на развитие рынка оказывает и такой сегмент как риэлторская деятельность. Какова ситуация в нем, изменились ли требования, предъявляемые к специалистам по недвижимости, а также подходы к ведению бизнеса?

Сложность операций с недвижимостью заставляет людей, желающих купить, продать или разменять квартиру, обращаться к профессионалам рынка недвижимости – риэлторам, предоставляющим консультационно-посреднические услуги. Как показывает практика, именно активное участие этих специалистов ведет к благополучному завершению большинства сделок.

История с продолжением

Недвижимое имущество традиционно считается наиболее выгодным средством сбережения и увеличения капитала. В постсоветской России квадратные метры в полной мере оценили с введением в действие закона о приватизации жилья. Оно стало объектом купли-продажи и для многих – единственным крупным имуществом, которым можно распорядиться. Именно тогда началось формирование рынка жилой недвижимости – в начале 90-х годов прошлого века разразился настоящий бум сделок.

Однако правовая неграмотность населения, деятельность аферистов, отсутствие четких механизмов оценки имущества породили естественную потребность в профессионалах, способных помочь людям в решении «квартирного вопроса». Спрос, как известно, рождает предложение – такие специалисты появились.

Первые маклеры и брокеры, организовавшие специализированные агентства недвижимости, провели огромную работу по упорядочиванию данного сегмента – от «дикого капитализма» к цивилизованным рыночным отношениям. В частности, активно изучался и перенимался западный опыт (само название профессии «риэлтор» происходит от английского Real Estate – недвижимость). Создание Российской гильдии риэлторов (РГР) и региональных профильных ассоциаций преследовало те же цели. При их участии разрабатывались законодательные нормы, регулирующие как сделки с недвижимостью, так и деятельность самих риэлторов.

С двух точек зрения

Эксперты полагают, что современный рынок недвижимости можно считать вполне сформировавшимся. Однако и сегодня всем, кто работает в данной сфере, приходится решать многие проблемы. Одна из них связана с профессиональной подготовкой риэлторов. Дело в том, что на сегодняшний день такой специальности в российских вузах в рамках государственных программ нет. Однако существуют различные курсы и тренинги, в том числе и при уже работающих агентствах недвижимости: почти каждая уважающая себя компания сама для себя готовит специалистов. Именно здесь начинающие риэлторы изучают специфику профессии, получают необходимые для работы знания и опыт.

По словам Ольги Владимировны Морозовой, генерального директора ЦН «Мегаполис», профессиональная практика специалиста по недвижимости предполагает применение знаний из самых разных отраслей. Так, например, нужно иметь юридическую подготовку (в области жилищного права, Гражданского, Земельного и даже Уголовного кодекса), уметь учитывать нюансы, касающиеся экономики (чтобы грамотно оценить ликвидность объекта, сделать адекватный прогноз его стоимости в будущем), владеть азами прикладной психологии. Кроме того, необходимо быть аналитиком, понимать конъюнктуру рынка, знать город, особенности строительства домов в разные периоды, плюсы и минусы планировок.

Александр Святой,

специалист отдела жилой недвижимости ЦН «Мегаполис»,

Не менее важное значение имеют и личностные характеристики профессионального риэлтора. Как отмечает Александр Святой, специалист отдела жилой недвижимости ЦН «Мегаполис», не обойтись без веры в себя: «Если вами владеют сомнения, сделку можно проиграть еще до ее начала. Нельзя заранее готовить себя к поражению. Без позитивного мышления и веры в то, что результат достижим, все действия невольно совершаются вполсилы».

Кроме того, как показывает практика, одна из самых распространенных причин неуспеха риэлторов – отказ от повторных попыток после первой же неудачной сделки. «Страх перед провалом должен быть изгнан, – считает Александр. – Нужно открыто принимать собственные ошибки и учиться не совершать их в будущем».

Поскольку агентам приходится много общаться с людьми, нужно уметь быть внимательным, корректным, дружелюбным и, конечно, стрессоустойчивым. Также в числе приоритетных эксперты называют и такие качества как дипломатичность (умение находить компромиссы), ответственность, пунктуальность, работоспособность.

А. Святой: «Важно и стремление постоянно узнавать новое. Хороший риэлтор учится всю жизнь. Каждый показ для него – это урок, каждая проведенная сделка – семинар. Кроме того, нужно читать правильные книги и делать из прочитанного правильные выводы, превращать книжные знания в личный опыт».

Руководители агентств недвижимости Ижевска понимают: без основательной, целенаправленной подготовки кадров нельзя добиться высокого качества предоставляемых услуг. Последнее, в свою очередь, является необходимым условием для того, чтобы компания стала полноценным игроком на рынке.

Патент на профессионализм

Говоря о квалификации специалистов по недвижимости и качестве предоставляемых ими услуг, нельзя не затронуть тему регулирования риэлторской деятельности.

Напомним: раньше в обязанность участников рынка входила процедура государственного лицензирования. В 2002 году она была отменена. В результате количество фирм, торгующих квадратными метрами, на рынке недвижимости заметно увеличилось. А качество обслуживания ощутимо снизилось, что сказалось на авторитете риэлторов в глазах населения. Как защитить потребителя от недобросовестных агентов?

Пытаясь вернуть былое реноме, профессионалы, входящие в состав Российской гильдии риэлторов (РГР), решили бороться с негативными последствиями своими методами. С сентября 2006 года лишь члены сообщества могут называть себя «риэлторами» (именно в таком буквенном порядке). В настоящее время это слово запатентовано и является торговой маркой, право на эксклюзивное использование которой в России принадлежит только РГР.

Гильдия вносит в свои списки лишь тех риэлторов, которые прошли обучение в определенных сертифицированных учебных заведениях и используют в своей деятельности профессиональные стандарты. В случае если потребитель недоволен услугами сертифицированного риэлтора, он также имеет возможность предъявить претензию в любом региональном представительстве РГР (в каждом из них есть комитет по защите прав потребителей).

Кроме того, Ольга Владимировна Морозова напомнила, что с отменой лицензирования оценка профессионального уровня никуда не исчезла, хотя и перешла в разряд добровольных. Так, агентство, стремящееся работать качественно, может подтвердить свой статус путем добровольной сертификации (соответствующие стандарты разработаны РГР). В этом случае деятельность компании признается полностью соответствующей федеральному законодательству в сфере защиты прав потребителей, развития конкуренции и добросовестной рекламы.

Знаковое событие для российских риэлторов произошло в июне этого года: президент РГР Григорий Полторак на XIII национальном конгрессе по недвижимости в Екатеринбурге сообщил о начале разработки закона о риэлторской деятельности в России. Г. Полторак отметил, что основная задача на сегодня – сформулировать концепцию законодательного проекта (определить идею и структуру). Кроме этого, необходимо разработать вспомогательную нормативно-правовую базу.

По словам Сергея Егорова, руководителя АН «Римский квадрат», необходимость скорейшего решения этого вопроса на федеральном уровне очевидна: не прописав норм и регламентов взаимоотношений партнеров в сфере недвижимости, трудно контролировать развитие данного сегмента в нужном направлении.

По мнению экспертов, новый закон не только позволит риэлторам и агентствам работать по законам цивилизованного рынка, но и сориентирует клиентов в выборе правильного специалиста-посредника – компетентного, гарантирующего соблюдение законов, качественно выполняющего свои профессиональные обязанности.

«Регулирование риэлторской деятельности может проводиться разными способами – это и сертификация, и лицензирование, и создание саморегулируемых организаций. Важно, чтобы выполнение необходимых условий осуществлялось всеми представителями профессионального сообщества в обязательном порядке. И самое главное: необходимо выработать способы эффективного контроля над этим процессом», – резюмирует Ольга Владимировна Морозова.

Другие времена

До недавнего времени, когда бизнес активно развивался, а благосостояние населения росло, продавцы и покупатели недвижимости активно обращались в агентства с предложениями о сотрудничестве. Сделок заключалось довольно много, и доходы риэлторов исчислялись в очень привлекательных цифрах.

По данным представителей агентств недвижимости в Ижевске, первые сложности участники рынка ощутили в конце 2006 - начале 2008 года. Именно тогда, в связи с постепенным изменением финансово-экономической ситуации, цены на квартиры в столице Удмуртии стали расти, а покупательский спрос – снижаться. С 2008 года рынок недвижимости «встал». Конечно, операции с жильем и коммерческими объектам производились по-прежнему, но о былых объемах речи не шло.

В связи со сложившейся ситуацией стала меняться и структура рынка недвижимости. «Конечно, игроки с небезупречной репутацией ушли первыми. И это правильно. Для компаний же, которые заботились о собственной репутации и качестве предоставляемых услуг, в стратегическом плане мало что изменилось. Ведь профессионализм предполагает понимание того, что забота о завтрашнем дне важнее сиюминутного успеха», – комментирует Сергей Пермяков, заместитель директора АН «Римский квадрат». А потому, по словам эксперта, несмотря на некоторые сложности, честные игроки по-прежнему остаются в числе лидеров.

В этом агентствам недвижимости помогают четкий анализ финансовой эффективности принимаемых решений, использование арсенала мер, позволяющих добиться хороших результатов. «Справедливости ради стоит отметить, что работать приходится интенсивнее, чем в прошлые годы», – замечает эксперт.

Работать по-новому

Каковы основные принципы работы специалистов по недвижимости сегодня?

Именно сейчас, по словам представителей ижевских агентств, как никогда актуальными становятся такие составляющие в деятельности компаний как клиентоориентированный подход, прозрачность работы и высокий профессионализм. Таким образом, остаться на плаву могут лишь те, кто способны мыслить стратегически, открыты для партнерских отношений, готовы работать над повышением качества услуг и предоставлять гарантию безопасности сделок.

Активно вводить новые услуги в агентствах недвижимости не стремятся. «Подобные проекты больше подходят для спокойного времени, когда покупательский спрос постоянен», – уверен С. Пермяков. Судорожные метания в период спада активности только усугубят ситуацию. Стабильность хороша и для большинства клиентов: они могут быть уверены, что на них не тестируют жизнеспособность впопыхах придуманных схем и услуг.

Большая роль в настоящее время отводится совершенствованию рабочего процесса риэлторов. Так, в условиях повсеместной компьютеризации и развития интернет-технологий актуальным становится использование специалистами рынка недвижимости компьютерных и интернет-ресурсов. Эти технологии позволяют локально хранить данные, автоматизировать работу с ними, проводить системную обработку информации.

Сегодня, по словам Ольги Морозовой, наступил благоприятный период и для создания партнерских отношений между участниками рынка: «В этом случае вопрос об «охоте» за клиентами будет снят, а у каждого обратившегося в агентство недвижимости появится выбор, возможность комфортно работать с тем специалистом, который его наиболее устраивает».

Правильное продвижение

В последнее время, отмечают эксперты, в Ижевске растет число желающих воспользоваться услугами риэлторов – покупатель стал постепенно выходить из тени. Особенно увеличилось количество «длинных» сделок, в которых участвуют большие цепочки квартир. Также пользуется спросом недорогое жилье – комнаты, доли в квартире. Появились и варианты сделок, предполагающие участие в ипотечных программах с использованием материнского капитала в качестве заемных средств.

Основные изменения коснулись не видов услуг, а подхода к ним: перечень риэлторских услуг классический, а вот методы работы на растущем и на падающем рынках различные. Сегодня на первый план выходит грамотное и эффективное продвижение объекта, работа по его позиционированию по правильной цене.

Определенные изменения произошли и в психологии клиентов. Раньше каждый из них мог оставить свою заявку сразу в нескольких агентствах. Это, говорят, эксперты не самым лучшим образом сказывалось на качестве услуг, поскольку один посредник в любой момент мог быть заменен на другого. Сегодня, напротив, все большее распространение получает такой тип договора как эксклюзивный, комментирует Ольга Морозова. Человек, заключивший его, может реализовывать объект только через одну компанию. В этом случае продвижение, скажем, квартиры становится целенаправленным. Клиента теперь можно привлечь только качеством работы и отношением.

«Одной из важнейших составляющих профессионализма риэлторских агентств была, есть и остается честность. Человек никогда не согласится работать с компанией, если почувствует обман или фальшь при общении с посредником. Цена вопроса в нашем бизнесе слишком высока. Также необходимо предоставлять большой выбор вариантов, при необходимости найти наиболее выгодную ипотечную программу, ну и, конечно же, обеспечить гарантии сделки», – считает О.В. Морозова.

Памятка для клиента

На Западе к поиску своего риэлтора подходят так же тщательно, как к выбору семейного врача или юриста. В идеале специалист по недвижимости – это человек, который предупредит обо всех известных ему минусах объекта, подскажет, как провести операцию с наименьшими затратами, определит оптимальный механизм и обеспечит безопасность проведения сделки. Кроме того, общение с посредником должно быть психологически комфортным.

Те же критерии выбора риэлтора справедливы и для российского рынка. Перед тем как принять окончательное решение, эксперты рекомендуют посетить несколько специализированных компаний, поговорить с агентами и тщательно проанализировать полученную информацию. Итак, на что обратить внимание?

Профессионализм сотрудников. «Хорошо, если фирма, с которой предстоит решать жилищные вопросы, является членом федерального/регионального профессионального сообщества, прошла добровольную сертификацию качества предоставляемых услуг», – объясняет О.В. Морозова. Информация об этом должна быть в офисе и на сайте компании.

Общественная позиция. Если компания ведет честный, открытый бизнес, она старается участвовать в общественной профессиональной жизни. Регулярное присутствие на специализированных выставках, например, является свидетельством положительного имиджа компании. Подтверждающие это аттестаты, грамоты и дипломы не скрывают от клиентов: как правило, они висят на видном месте в агентстве.

Развитая инфраструктура. Стоит иметь дело с компанией, готовой по желанию клиента обеспечить ему консультацию юриста. Если человек предполагает решать свой жилищный вопрос с привлечением ипотечного кредита, агентство должно предложить ему несколько банковских программ, посредником в которых оно станет (как правило, солидные компании имеют крепкие партнерские отношения с кредитными организациями).

«Надежные риэлторские агентства, как правило, могут предложить большой ассортимент реализуемых объектов», – говорит Сергей Пермяков. С ним согласен и Александр Святой: «Технология работы грамотного специалиста по недвижимости заключается не только в том, чтобы просто проконсультировать, но и предложить тот вариант покупки, который максимально удовлетворит интересы клиента. Естественно, будущий покупатель квартиры должен получить ответы на все интересующие его вопросы и ознакомиться с правоустанавливающими документами».

Таким образом, эксперты сходятся в едином мнении: в солидной компании соблюдаются высокие стандарты обслуживания клиентов, ведь без этого любые грамоты и деловые связи бесполезны!

Алена Загребина, "Вся недвижимость г.Ижевск" №28 (247) от 19.07.10